Müşteri İlişkilerinde Altın Kurallar: Etkili İletişim Ve Stratejik Dokunuşlar

Müşteri/ Misafir ilişkilerini etkili yönetmek ve güçlü iletişim süreci yönetmek günümüz iş dünyasında başarılı olmanın temel taşlarından biridir. Analiz edebilmek, ihtiyaç ve beklentileri anlamak, onlarla etkili ve verimli bir iletişim kurmak, şirketlerin rekabet avantajını sürdürebilmesi için kritik öneme sahiptir. Tüm bu süreçleri inceleyip, stratejiler konusunda neler yapabiliriz kısmını gelin bu makale ile gözden geçirelim.
İşletmelerin ve dolayısıyla çalışma arkadaşlarımızın müşterilerle kurduğu ve sürdürdüğü bağların toplamından oluşan ve Müşteri Deneyimi olarak da ifade ettiğimiz süreçlerin etkili yönetimi, sadakat yaratmanın yanı sıra yeni müşteriler kazanmada önemli bir rol oynar. Yapılan araştırmalar, mevcut müşteriyi elde tutmanın yeni müşteri kazanmaktan daha az maliyetli olduğunu göstermektedir. Mevcut müşterinin sürdürülebilir memnuniyeti ise marka temsilcileri oluşturarak yeni hedef kitlelere ulaşma sürecini kolaylaştırmaktadır. Dolayısıyla, müşteri ilişkilerine yapılan yatırım, uzun vadede karlılığı artırır.
Organizasyonların, mesajlarını doğru, net ve zamanında iletmesi, çözüm odaklı, yapıcı ve yenilikçi yaklaşım göstermesi ise müşteri deneyimini mükemmelleştirmenin temelini oluşturur.
Müşteri ilişkilerinde etkin iletişim, birkaç temel stratejiye dayanır:
Açık ve Net Konuşmak: Bilgi ve mesajların, sade ve anlaşılır bir şekilde iletilmesi önemlidir. Bu, ortak bir dili yakalamayı ve güveni oluşturur.
Olumlu & Yapıcı & Çözümcü Olmak: İletişim esnasında kullandığımız kelimeler ve özellikle olası şikayet durumlarında çözümcül yaklaşım, müşteri odaklı yaklaşımın önemli bir göstergesidir.
Dinleme ve Empati: Müşterilerin ihtiyaçlarını anlamak, büyük resmi görmek, duyguları anlamak ve eyleme geçerek ilişkileri yönetmek yani en yalın hali ile empatik bir yaklaşım göstermek tüm sağlıklı ilişkilerin temelidir. Bununla beraber, empatinin ilk adımı olan aktif dinleme ise müşterinin söylemediklerini dahi duyulabilmeyi gerektirirken, bir taraftan da kişiye anlaşıldığını hissetmesini sağladığı için çok önemlidir.
Soru Sormak & Geri Bildirim Alıp - Vermek: Misafir / müşterilerden doğru ve güçlü sorularla geri bildirim almak, hizmet kalitesini sürekli olarak iyileştirmek için kritik bir adımdır. Aynı zamanda, müşterilere talep ve tercihleri ile ilgili motive edici geri bildirimler vermek, kendilerini değerli hissetmelerini sağlamaktadır.
Teknolojinin müşteri ilişkileri yönetimini sürdürmek ve mükemmelleştirmek üzerine olan etkisi hem büyük bir gerçek hem de artık irili ufaklı her kurum için olmazsa olmazlardan oldu.
Günümüzde, CRM sistemleri (Müşteri İlişkileri Yönetimi), müşteri ilişkilerini yönetmek için önemli araçlardır. Farklı yazılım ve otomasyon programları, müşteri verilerini toplar, analiz eder ve işletmelere bu veriler üzerinden stratejik kararlar alma imkanı sunar. Ayrıca, hızlı mesajlaşma sistemlerini, mobil uygulamalar gibi dijital araçları, son zamanların en gözdesi yapay zekayı ve hedef kitlemize ulaşmamızı kolaylaştıran sosyal medya platformlarını kullanmak iletişimin daha dinamik olmasını sağlamaktadır. Bu sistemlerin planlı ve sistematik şekilde işitsel ve görsel fonksiyonları kullanarak yönetmek müşteri ile etkileşimi hızlandırır ve dolayısıyla kolaylaştırır.
Bu süreçleri düzenlemek için, müşterilere yapılacak dokunuşların belirlendiği aksiyon tabloları hazırlanması önerilir. Bu tablolar, müşterilere yönelik spesifik eylem adımlarını içerir ve müşteri memnuniyetini artırmak için gereken stratejik hareketleri planlar. Düzenli olarak gözden geçirilen ve güncellenen bu tablolar, müşteri ilişkileri yönetiminde proaktif olmayı sağlar ve müşteri beklentilerine uygun hizmet sunmayı kolaylaştırır. Aksiyonların arasında özel günlerde, kampanya dönemlerinde ve belirli sezonlarda ki yapılacaklar, sosyal sorumluluk adına yapılacaklar yer alır.
Özellikle sosyal sorumluluk adımları, müşterilerin bir marka hakkında olumlu algı geliştirmelerinde önemli bir rol oynar. Hizmet alanlar ve çalışanlar, topluma ve çevreye duyarlı olan şirketleri tercih etme eğilimindedir. Sosyal sorumluluk projeleri, şirketin değerlerine ve etik anlayışına olan güveni pekiştirir ve hem iç hem dış müşteri sadakatini güçlendirir.
Müşteri / misafire yapılacak dokunuşların, ortak söylemlerin ve genel olarak bu konudaki politikaların kurumlar tarafından net bir şekilde belirleyip tüm çalışanlarına aktarması hedefe ulaşmayı sağlayacak önemli bir adımdır. Bu politikalar, müşteriyle nasıl iletişim kurulacağını, hangi standartların izleneceğini ve müşteri memnuniyetinin nasıl ölçüleceğini, alınacak geri dönüşlerin çalışana hangi katkıları sağlayacağını içermelidir. Çalışanların bu politikaları benimsemesi ve günlük işlerinde uygulamaları, müşteri ilişkilerinde tutarlılık ve güvenilirlik sağlar. Müşteri odaklı bir kültür yaratmak, hem çalışanların hem de müşterilerin memnuniyetini artırır ve kurumun uzun vadeli başarısını destekler.
Tüm bunlarla beraber ve hatta sürecin en başında çalışan bağlılığının yüksek olmasını sağlayacak deneyim alanları oluşturulması büyük bir fark yaratır. Çünkü bağlı çalışanlar, işlerini daha istekli ve motive bir şekilde yapar, bu da müşterilere daha olumlu bir deneyim sunar. Çalışanların misyon, vizyon ve değerleri içselleştirmesi, kurumun hedeflerini paylaşması çalışanların hangi amaca destek verdiklerini bilmelerini ve anlam bulmalarını sağlar. Bu içselleştirme süreci, eğitim programları ve sürekli iletişimle desteklenmelidir.
"Ekonomik kalkınma, ancak ve ancak modern tekniklerin ve çağdaş bilimin rehberliğinde gerçekleşebilir." M. Kemal ATATÜRK
Ulu önderin de bu sözü ile bizlere nasihat ettiği gibi, daha iyiye ve hedeflere ulaşmanın yolu günceli takip etmekten, geleceğe hazırlayan adımları atmaktan geçiyor.  Tüm bu stratejileri hayata geçirerek, müşteri ilişkilerinde ve iletişim yönetiminde başarıya ulaşmanızı dilerim.
Gökçe DOĞAN
Indus Eğitim ve Yönetim Danışmanlığı
Kıdemli Danışman / Eğitmen

Gökçe, 2000 Yılında Trakya Üniversitesi Halkla İlişkiler Bölümünü bitirdikten sonra Anadolu Üniversitesi İşletme ve sonrasında da İstanbul Üniversitesi İletişim Fakültesi Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bölümlerini de başarıyla tamamlayarak ön lisans eğitimini lisansa tamamlamıştır. Amerikan Hastanesinde VIP Hasta Hizmetleri Personeli olarak başladığı profesyonel hayatına 2003’de Özel Clinix Polikliniği Halkla İlişkiler ve Pazarlama Müdürü, 2008’de Özel Delta Hospital Halkla İlişkiler ve Kurumsal Pazarlama Müdürü, 2013’de Özel Delta Hospital İdari Direktör Yardımcısı ve son olarak Kadıköy Diyabet Hastanesinde Genel Koordinatör olarak devam etmiştir. Fark yaratmanın iletişimdeki başarıyla paralel olduğu inancı ile eğitimlere ağırlık vermiş, 2008 yılında tanıştığı Indus ile işbirliği içinde olmuş. 2011 yılından itibaren Indus ile eğitim projelerinde görev almıştır. 2018 yılından beri Indus Consulting’de Eğitmen, Kıdemli Danışman ve Koç olarak çalışmaktadır.

Buradaki yazılar yazarların görüşleri olup TEGEP’in resmi görüşü değildir. Reklam içerikli yazılara yer verilmez. TEGEP Gizlilik Politikasına buradan ulaşabilirsiniz.